网购机票遭陷阱消费者投诉难

当下你上网只需轻轻动动手指，就可以轻松购买机票，现实说走就走的梦想，但是，就在你享受这种轻松快捷的同时，可能一个事先布置好的网络陷阱就会随之而来。

郭先生最近就遇到一件烦心事，他告诉记者自己之前在携程定了一张440多元特价票，后来因为行程改变，他选择了退票，但是退到他手里的只有50元，也就是机场建设费的钱，其他390多元的票款，携程一分不退。理由是，在郭先生购买机票的网页上，有一栏机票退改签政策的声明，声明中已经告知，他所购买的机票不能改签，也不能退。但是郭先生表示，对此他并不知情。双方各执一词。情急之下，郭先生再次致电携程讨说法。

郭先生：我都没坐你的飞机，你可以扣除我的违约金，但不能全款都不退我。

携程客服：我们这是个套餐，这个折扣在航空公司那里是订不到的。所以是不能改不能退的。

郭先生：那你们这是霸王条款！

携程客服：那也是经过你同意的，也不是我们强制非要你买的。你是电话预定网站提交的，您没有来电，工作人员肯定没有跟您说退改签条件。

在双方的争执当中，令郭先生备感困惑的是，明明他只是买了一张单程机票，为什么在中介平台那里竟成了套餐？这张被声称在航空公司那里买不到的低价票，到底打了几折呢？郭先生转而致电联航进行求证。结果得到的答复完全出乎他的意料。

联合航空客服：这边给你查询了一下，你这张是团队票，也是五折以下的特价机票。你这边看到您的票价是150元，加上你的机场建设费是200元。

花400多元买了一张200块钱的团体票，郭先生感到彻底被骗了。今年9月下旬，郭先生决定向中国航空运输协会相关部门投诉，告携程网侵权。

郭先生：我给中航协打电话，打第一遍是空号，第二遍打通了没人接，我就通过电子邮箱发邮件投诉，结果至今也没有任何消息。

权威部门：网络中介设陷阱属商业欺诈

中国民航局消费者事务权威机构负责人，今天在接受记者采访时表示，在当下的机票网络交易当中，网络中介方有意向消费者隐瞒相关信息，布设消费陷阱，实际上这就是对消费者的侵权，属于欺诈。

中国民航局消费者事务中心主任刘玉梅认为，从北京的消费者郭先生这一案例来看，至少有三点，携程网构成了对消费者的欺诈。

刘玉梅：首先用200元的机票卖给客户400元，首先就是侵权了，是一种欺诈行为。个人买的机票，以团体票卖给客户，也是违规的，也是一种欺诈。

第三，中国民航局早已作出明确规定，机票销售代理不得向消费者收取任何附加费用，携程退给消费者郭先生50元，其他390多元按照手续费收取，这明显又是违规的。

刘玉梅表示，对于上述三点，如航空公司并不知晓，就说明携程不但欺诈了旅客，也欺诈了航空公司，构成了在商品交易当中的双重欺诈。

中国民航管理干部学院的邹建军教授在接受采访时，也对网络中介的欺诈行为进行了揭秘。

中国民航管理干部学院教授邹建军：把航空公司放在旅行社等团队销售渠道的机票，拿到公共平台上来卖，消费者根本就不会知道，因为只有在后台才能看到这张机票的具体情况。只有消费者在取消行程的时候，才会发现，机票不能改不能退。

邹建军认为，利用机票信息后台监控的特点来欺瞒消费者，这是各种机票网购乱象中比较常见的一种。因为航空公司的航班上，经济舱的票价在不同时间，面对不同人群，都是不尽相同的。而网络中介机构正是钻了这个空子，在航空公司那里买来低价票，再向消费者高价出售。以团体票为例，中国民航局早有明确规定，团体票不允许被放在网络公共平台上销售。但是，网络中介却违规操作，暗自与一些旅行社合作，获取低价团体票，再到网上高价出售给消费者，也正是使用了后台监控的障眼法。团队票价格很低，只有普通票价的3.5到4折。所以一般来说，能拿到团队票的旅客不可能不知道，这种票是不能改签和退票的。

邹建军：很多中介的改签声明其实也是更改过的，根本不是航空公司的规定，他改了消费者也不会知道。

邹建军表示，其实当下各家航空公司对团体票控制十分严格，各航空公司与网路中介的契约规则中也明确，不允许网络中介出售比航空公司官网上价格更低的机票。而出现类似郭先生这样的案例，只能说明一点，就是航空公司对于当下类似携程这样的大型OTA网络中介，制约力不足。

网购机票陷阱分六类携程被投诉率高

中国民航局权威部门最新统计显示，今年第三季度，该部门受理消费者有效投诉案件共达76件，这些投诉内容主要集中在互联网购票上。在统计列举的被投诉网站的黑榜单上，携程旅行网赫然在列，阿里旅行网、去哪儿网、途牛也榜上有名。按照消费者投诉的类别划分，当下网购机票遭遇的各种陷阱总分为六大类。

一是付款后不予出票。有的代理收到消费者票款后不按时出票，等航空公司出了更便宜的机票，将之前的机票退票，或者改签，重新购买更便宜的机票以赚取差价。

二是出票价格与系统显示不一致，比实际价格要高。旅客从网站上订购机票，并支付票款，因行程单显示价格低于票款，代理人拒绝提供发票。

三是不按航空公司规定收取退改签费用，退改签费用奇高。某旅客在网上订购机票后，因行程改变而退票，结果网站只退还了6%的票款，扣掉了94%的票款。经查询，旅客发现，该网站自制的退票标准与航空公司的退票标准不符。旅客订票时，退改签规则上写的是，按照航空公司标准执行，退票时。网站代理商却声称，该票不能退，只能退税费和保险，旅客随后到航空公司官网查询，发现只要支付一定的退票手续费，这张票是可以退票的。

四是不予打印行程单，或打印假行程单。旅客在网站购买机票时，网站出具的行程单显示的机票价格低于实际付款，后经确认行程单造假，无法报销。

五是只买了单程票，却多出好几段行程。购买单程票，却发现行程单上不止一段行程。这是代理为了赚取差价，暗地里给旅客买了便宜的特殊种类机票，如团体票、联程票、经停票、甚至婴儿票，这样轻者会是退改签费用高，里程累积受影响、重者还会影响登机。

六是未按规定显示客票有效信息。旅客人购票后发现，行程单未显示全票价。经询问网站才被告知，给旅客买了40元保险，但在买票时，网站却未征询旅客意见，也没有在行程单上有所体现。

【专家分析】

业内人士分析认为，由于网络购票的比价系统方便快捷，近年来，在线网站吸引了越多越多的消费者。以去哪儿网为例，从2015年三季度开始，去那儿就已跃居在线机票预定市场的第一名，市场份额超过了38%，成为航空公司重要的售票渠道，再加上携程、艺龙等大型OTA平台的机票销量，网络购票已占到国内机票销售近70%的市场份额。凭借掌握着大量的航空公司的客户资源，这些OTA平台一面与各大航空公司讨价还价，把尽可能多的低价票收入囊中，再在网上高价抛售，一面把越来越多的线下代理人纳入麾下，于是一些不良机票代理商以低价票吸引消费者，然后捆绑一些苛刻的霸王条件，甚至直接诈骗消费者钱财等违法违规行为，几乎成了网购机票的家常便饭。

专家建议：消费者在网络购票时要谨记，要尽量通过航空公司及其授权的销售代理人的售票处、销售热线、互联网来购票订座，如果要上网购票，一定要从航空公司官方网站，或正规客票预订网站购票。如果要在销售代理网上购买客票，应查看询问是否具有合法的工商注册资格和中航协认证资格，并可以登陆中航协网站http://www.cata.org.cn查询。当要购买航空各公司推出的特价票，请您务必了解该客票的限制条件（一般是不得退票、不得更改、不得签转），客票价格越低，限制条件也相对越多，购票前一定要了解清楚，同时可拨打航空公司客服热线，查询客票的限制条件与航空公司的规定是否一致。避免带来不必要的麻烦。