近日有网友反映，运营了一年多的QQ群无故多次被封搜索，他们称自己的群可能遭遇了恶意举报，想通过客服咨询或者投诉申诉等，也根本找不到途径。对此笔者进行了查证，超过15年Q龄的互联网记者经过5个小时的查找和与机器客服的交流，以及超过1小时和外地机器客服电话的“斗智斗勇”，发现除了腾讯游戏客服能找到人工服务和问询一些详细问题外，腾讯的其他业务均难以找到人工客服。

被封网友提出的问题，也始终在机器客服中，得不到回答。

遭遇恶意举报的，并非只有这一个群。而遇到问题，通过客服得不到解决的，也并非只有几个用户。

被恶意举报的QQ群和无助的群主

吴先生的QQ群里每天都活跃着数百名旅游爱好者，天南地北聊天，气氛融洽。这个群之前通过“美国自驾游、美国自由行”等相关关键词在QQ中搜索，均排在搜索结果非常靠前的位置。

但是从四天前开始，发现不但搜索关键词没有出现他的群，即使搜索群全名，也搜不到，只能通过群号找到。这是吴先生第三次遭遇QQ群无法被搜索的问题了，前两次查询群状态，被提示为“QQ群搜索排名后置”，需清理违规信息再进行申诉。这一次查询显示QQ群状态正常，吴先生不知所措，不知如何向群内1800多名一起建立起这个小社交群体的群友们交代。

过去两次，第一次显示群头像有违规内容，吴先生及群友们称，群头像总共只用过两个，第一个是一只熊猫，第二个就是目前使用的一只软萌的小动物，经记者观察这两张图片都不存在“敏感、不健康、涉嫌违法”的情况。当时吴先生删除掉过去的图片，就保留了目前使用的头像，然后申诉。

第二天QQ群就恢复了正常，能被搜索到了，但是紧接着第三天系统又提示称申诉失败，又经历数次被封的情况。作为一个没有任何不良信息的旅游群的群主，面对不知来自何方的恶意举报，吴先生不胜其烦。

吴先生通过电话客服，在线客服，希望能找到答案，但遭遇上述的情况，怎么都没有办法找到能解决问题的渠道。截止发稿前，最新消息，经过了5天被封搜索，这个QQ群的状态终于目前能查到是“群搜索排名后置”，原因是“QQ群内存在不良内容，影响您在群搜索中的排名”。并且被告知，上一次是申诉是失败的。

▲提示请清理以下模块违规内容，但又并未说明具体是哪个模块有问题。(吴先生不愿提供更多截图，特别是群中截图，担心遭遇更多恶意举报)

然而同样，群友们和吴先生依然犯愁，群内只是多了正常的用户上传的旅游照片，到底是被谁举报的，群里只是比别人更注意生态建设，经常剔出和举报发广告的人，所以就应该这样被报复被反复举报吗？这些问题也没办法找到答案。

被利用的恶意举报，数万群主申诉

吴先生遇到的情况，并不是孤本。在腾讯官方的“QQ群主部落”里，管理员专门置顶了一个名为“搜不到QQ群的群主，请看这里”的帖子，提示群主可跟帖回答贴中的几个问题，申诉情况，管理员会“定期”审核群主和群，解封“被恶意举报”的群。可见，腾讯也已经注意到了被利用的举报系统。

▲遇到同样问题的群不在少数

这个帖子，目前共有12717条回复，吴先生遇到第三次这样的情况，才找到了这个帖子，并不知道是否这次能一劳永逸。

在搜索引擎中搜索，遇到同类问题用户同样有很多。网友之间互相支招如何找到腾讯的人工客服，然而目前绝大多数的“招”都没有用了，除了游戏客服能找到人来直接沟通外，其它都是电话语音里的机器回复。

对于这一点，吴先生有些不满意，“为了让群能上升到2000人，我也购买了年费会员，也是付费用户，而且这个群都存在一年多了，前一阵还专门宣传过要加强群的运营注重群生态，这就是所谓的注重群生态”？

作为目前国内最大的互联网科技公司之一，面对“几乎覆盖全民”的用户，启用机器客服无可厚非。但是作为腾讯最核心最基础的功能，却缺乏解决问题和投诉的通道，在客户服务建设体系上存在较大的缺陷。不过在几年前，用户回忆，还是很容易找到人工客服的，现在公司更大了反而找不到人了，有种“店大欺客”的感觉。

截止目前，记者尚未得到腾讯客服体系方面的回应。

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