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被人遗忘的第三方手机售后，终将消失

当形形色色的手机的发布会和限时抢购充斥了整个新闻版面，成为了人们关注的重心，手机行业的一个传统区域似乎已经被人所遗忘，这便是手机售后。近两年来，国内手机市场可以说是风光无限，不少品牌动辄几百万上千万的销量，直接拉动了制造业、销售业等多个产业的发展。但惟独手机售后始终不温不火，发展缓慢，这不得不让人对此感到疑问。

要解释这个问题，就必须从手机售后的价值链、依存关系和发展方向等几个点来进行分析：

手机售后与产业链的关系

从社会分工的角度来看，与制造业和销售业所处的地位不同，手机售后处在整个产业链的最末端，一台手机从加工成型，到出厂销售，再到物流分拨，最终拿到用户手里，其价值在经过前几个行业的压榨和瓜分后，实际上已经所剩无几，整个售后行业存在的意义，也仅仅是利用了手机的最后一点特性——可维修。毕竟手机不同于那些快销品，几千元的价格也让消费者不愿意弃旧换新。但在价值的总量上讲，手机售后在整个手机行业中所处的地位，就如同几个人在同一张餐桌上吃饭，别人吃肉，他喝汤。

手机售后、用户与品牌商家三者间的博弈

事实上，除了少部分互联网品牌，绝大部分手机品牌在维修这个环节上，都是授权给一些第三方机构来操作的。从本质上讲，那些所谓的某品牌官方手机售后点和手机品牌之间，实际上是一种单纯的雇佣关系，这也就导致了两者在部分利益和价值观上的不统一。

原因在于，手机售后点的利益来源是手机购买者。因此手机售后机构总是尽可能的从手机购买者那里去压榨价值，但一旦超过一个限度，便会造成用户对该品牌手机的消极情绪，而一旦这种负面情绪通过社会化工具广泛传播，则势必会对该品牌的销售造成一定的影响，这是品牌商家绝不愿意看到的。于是品牌商家便会出台相应的政策来对手机售后机构加以限制。

三者之间的这种既矛盾，又共生的关系逻辑，简单来说便是：用户希望得到最实惠的售后服务，手机售后机构则希望最大限度的利润，而品牌商家既要保证用户的增量，又不能让售后机构无钱可赚。三者的这种非合作博弈，如同囚徒困境那样，在相互间不断地调整和权衡之后，最终达成纳什均衡，在这种情况下，没有任何一方可以独自行动而增加收益。但这种均衡对于手机售后来说，并非所谓的最优方案，也正是由于这个枷锁，限制了其利润的增加。

多品牌还是多机型？横向纵向发展均受阻

作为第三方售后来说，最基本和常见的发展路线不外乎就是两条——品牌与机型。乍一看，其理想状态便是一个售后拥有众多品牌的授权，且每个品牌都拥有数量繁多、档次不一的机型。但现实中情况要复杂得多。如果将手机的多品牌比作是横向发展，手机机型的多样化比作是纵向发展，那么无论选择的是这两种的哪一种，都充满了不确定性。因为不管是选择一个品牌，还是获得一款机型的维修权，其利润的高低根本无法预测。

很多时候，一个销量高、种类多的品牌，第三方售后分摊到的利润并不高。因为越是销量高，用户基数大的品牌，所授权的第三方售后就越多，站在品牌商家的角度来说，自然是希望看到更多的竞争关系。那么根据边际效用递减原则，分摊到每个售后点的边际收益实际上就很少了。而一个销量一般，机型很少的品牌，其售后的利润却往往高得惊人。因为机型越少，第三方售后的仓库周转效率便会越高，成本控制更加容易，自然会比多机型的情况利润要高。

正因为以上两个原因，帕累托定律所造成的贫富高低差异，在手机售后这个行业中并不多，因为大家的机会都是相对均等的，财富的分配也较为平均。

该来的始终会来，第三方手机售后或终将消失

基于以上几个点，笔者大胆预测：在不久的将来，第三方手机售后这种形式的存在会逐渐消失，该环节最终会回到品牌厂商手里，同时，政府机构会介入其中，充当起监管的角色。我将这种理论性的手机售后模式称为——测修分离。

简单来说便是：首先由国家工信部出台相应手机售后规范及判定标准，一旦用户的手机出现明显质量问题，第一步并非是到品牌售后点，而是将手机送到独立的工信部下属手机检测机构，用户在支付一定检测费用后，由检测机构出具检测报告，该报告明确说明手机故障原因和建议维修方式，用户再将该报告拿到品牌维修去进行维修，品牌维修点必须严格按照该报告进行维修，同时相应配件的价格也必须透明。

当然，售后维修点也拥有驳回报告的权利，一旦出现这种情况，用户可以选择将驳回的报告再拿到检测机构进行复查，如果复查情况确实有误，则进行相应更改，再交于用户。若复查情况与上次相同，售后点则必须按照报告进行维修，同时检测机构会扣取该手机品牌售后相应分数，且一旦分数超过一定的比例，则对其进行相应的处罚。

这样做的好处在于，政府机构属于相对独立的第三方，并不直接受益于用户和手机厂商中的某一方，所以既可以做到相对的公正，也能在一定程度上避免手机厂商既当球员又当裁判的情况。同时，检测机构通过获取各品牌的不良品数据，可对整个手机行业的质量进行监控和管理。监测力度的提升以及相应的惩罚措施的出台，逼迫手机品牌不得不对自身的售后服务进行整改。

最好的解决办法自然是取缔第三方授权维修点，因为一旦售后环节形成这样的游戏规则之后，手机厂商雇佣第三方授权的机会成本便会大幅提高，于是第三方售后彻底沦为了鸡肋，失去了存在的意义。同时，这对于品牌提升自身产品质量也产生了积极的作用，质量可靠、售后服务好的的手机品牌，消费者忠诚度便会更高，也更愿意对其进行宣传，手机的销量自然也会更好，从而形成了一种手机品牌和消费者之间的良性循环。

成本效益原则

最后我想说的是，手机是一种商品，而手机售后是商品自带的一种附加属性，两者同样都逃不过成本问题。手机厂商与用户间矛盾的核心，也在于此。任何事物若想平稳发展，互利共生，就一定要找到一个最佳的平衡点。反之，则会陷入分崩离析的双输败局。