9月13日晚11点，K9502次列车从成都火车北站驶出。卧铺车厢内，22岁的钱志文不时盯着手机，手指快速在短信框内敲下一串文字，然后点击发送。短信的另一端是他两年前的一名客户。

“终于又解决一个。”发完短信，钱志文长舒了一口气。2014年，在江苏读大二的钱志文通过微信网店卖出了58个热水袋，今年8月份，他从一则新闻上获悉，自己当时售出的热水袋属于国家禁止销售的电极式电热水袋，极易引发安全事故。之后，他开始主动联系买家一一退款召回。

除了已通过短信或电话与客户达成退款外，他已跑了北京、吉林、湖南、四川等地，“上海去过一次，但还有个客户没搞定，得再去一次”。

钱志文称，整个召回退款过程已花费约5万元，而当时卖热水袋所赚仅1000多元。目前，已收回30来个实物。“等到顾客的部分搞定后，我会找热水袋生产厂家进行索赔。”

A

专程来四川

只为追回缺陷产品

来四川之前，钱志文给成都商报打了个电话，希望记者陪他走一趟：“主要是我单独去的话，（客户）会把我当骗子。”

13日中午，列车到达成都东站。来不及吃午饭，钱志文就和朋友小曾、成都朋友小谢马不停蹄地赶往订单地址——龙泉驿都东路的蓝天小区。在该小区，钱志文通过保安找到了买家王小姐。

敲门几声后，王小姐缓缓开门，听到钱志文的解释，她有些不敢相信这个人真的会来找她，“最开始我以为是骗子，加上热水袋丢失了，本身也不想介入。”

王小姐说，2014年11月份购买了这个热水袋，使用时并没出现问题，但已不知放到哪里去了。她印象中，今年8月初，钱志文开始给她发短信，后面还打了几次电话，“我当时觉得事情很小，甚至一度以为是诈骗。其实几十块钱真的不重要，但他从江苏跑过来还是挺意外的。”

当天，通过协商，钱志文与王小姐签署免责协议。协议约定，王小姐不能再使用该热水袋，否则出事自己担责，同时钱志文退还60元货款。

在与王小姐退款成功后，钱志文又购买了前往巴中的火车票。晚上11点，火车从成都北站出发。在前往巴中的途中，钱志文始终没有睡意，一边与其他买家发短信联系召回事宜，一边又担心难以见到巴中的这位买家杜女士。

不想，他的担心果然成真了。9月14日，钱志文来到了杜女士的上班地，等候许久，才从门卫处得知，单位已经放假。钱志文说，他此前多次尝试与杜女士联系，但无论短信、电话还是微信，都没能与杜女士达成召回退款事宜。当日，受钱志文的委托，记者与杜女士通了电话，电话中，杜女士表示自己并不在巴中，同时表示事情太小且已经无法找到热水袋，希望钱志文不要再打扰她。

“没想到赶到现场，还是无法见到人。”对于结果，钱志文有些无奈，“但人已经来了，不能就这样直接离开呀。”最后，他给杜女士留下一封信，并将钱放进信封，托门卫转交。

B

退钱真不易

一次次被认为是诈骗

四川之行只是钱志文召回路上的一个缩影，事实上他的召回历程可谓困难重重。

在钱志文的手机里存放着58张订单截图，这是他需要召回的所有订单。最初，他会按照订单上留下的电话号码，给每一个买家发去短信，说明自己的用意，但回复短信的人寥寥无几，“只有几个人回复了短信，回复的人中又有几个是质疑我是骗子的。”接着，他又给买家打去电话，但还是因被认为是诈骗而屡遭失败。

“有些买家在说明情况后还算配合，但觉得事情太小没有必要，有的买家则直接挂断电话或一直不接。”钱志文说，经过多次的反复联系和沟通，58个订单才陆续开始得到回应，“但仍有12个单子的客户一直联系不上或完全不配合。”

私底下，钱的朋友小曾把这12个人称为“钉子户”。这些“钉子户”除了离他近的江苏和上海外，还有距离遥远的北京、吉林、湖南、四川、云南等地。要拿下这12个“钉子户”，钱志文决定上门探访。

8月初，钱志文去了离家较近的江苏常州和上海，“解决了”4个用户。从9月6日开始，钱志文又先后去了北京、吉林长春、湖南长沙等地。

C

初衷很简单

“如果引发事故我会不会担责”

钱志文介绍，2014年年底，自己在江苏常州一高职院校读书时开始开网店赚零花钱，主要是贩卖球鞋、衣服之类，店里也卖热水袋。和实体卖家不同，钱志文不用选货、进货、发货，一旦有买家下单后，直接从另一家网店下单发货，赚取其中差价。热水袋售价为60元、160元两种价位。

今年8月份，钱志文在上网时，看到了一则新闻，“大意就是浙江一个女孩在使用电极式热水袋时面部被炸伤——当时我才发现，我销售的就是炸伤女孩的那种电极式热水袋。”钱志文看到的新闻中，当事女孩全身5%的皮肤深Ⅱ度烧伤，面部有毁容危险。

再上网一查，钱志文才知道，早在2010年11月，国家质检总局开始实施的《家用和类似用途电器的安全储热式电热暖手器的特殊要求》中明文规定，禁止销售极易引起安全事故的电极式电热水袋。

“我的电极式热水袋是2014年销售的，肯定不合规。如果引发事故怎么办，我会不会担责？”钱志文心里渐渐升起一个想法，召回并退款这58个热水袋。

对于钱志文的想法，一开始，并未得到好友的支持，尤其是好朋友小曾，在小曾看来，这个举动就是“有病”。小曾觉得，“在购买热水袋的时候，难道顾客自己没有判断力吗？何必那么麻烦。”

采访时，记者也表达了跟小曾同样的疑问。对此，钱志文称：“在我的观念里，我卖这个东西有问题，我召回是应该的，我为此的花费，然后找厂里（索赔）也是完全合理的。”

钱志文表示，自己家庭条件一般，在学校摆过地摊，在宿舍开过小卖部，然后做代理，长久以来受家庭环境影响以及后来的生意影响，才会坚持要去做这件事。

钱志文称，去年毕业后，他一直在做网店生意，召回的花费，主要来自于此前自己攒下的积蓄。

从一张张火车票和机票上，记者还原了钱志文的“召回”路线图

9月6日晚，火车，常州到北京

9月6日晚，钱志文坐上常州到北京的火车，试图找到北京一所高中的学生用户。钱志文介绍，在寻找这位买家时可谓一波三折，“先是门卫不让进，之后联系学校办公室，对方说会帮忙询问但一直没有回音，后来我们还去了派出所希望警察能够帮上忙，但也一样没有结果。”最终，钱志文和女友印刷了800份传单在学校外发放，才联系上这位买家，并最终退了款。

9月9日晚，火车，北京到长春

9日晚，两人坐火车赶往吉林长春。这位买家60来岁，此前短信电话都没有回复，找到住址后，房子正好在装修，还好现场有一位买家的亲人，这才与对方通上话，但电话中没说几句就被挂断了。“她一直坚信我是骗子，我们通过支付宝分多次给她转账，每转一次账就在留言框里打一段话，才把事情说清楚。”

9月10日，飞机，长春到长沙

10日，钱志文乘飞机赶到湖南长沙，“在长沙的这个买家姓孙，我换了3个号码才找到她，她开始以为我是骗子，后来同意在保卫处跟我见面。”长沙买家孙小姐对此事记忆犹新：“今年9月份卖家找到我时，我确实很惊讶，我甚至不记得是好久买的。”孙小姐告诉记者，“当时我还以为是骗子，直到他找到当地电视台记者陪同前来，我才相信。”相较120元退款，孙小姐更看重背后的意义，“现实生活中像这样的人太少，讲诚信和责任感，非常难得，值得提倡。”

9月12日，火车，长沙到成都

到目前为止，钱志文透露，12个“钉子户”已经解决了11个，收到的热水袋实物已有30个左右，整个召回过程已花费约5万元。对于下一步打算，钱志文称，“等到所有顾客都搞定后，我会找热水袋生产厂家进行索赔，我并不是要去敲诈厂家，到时候会通过司法程序，该赔多少是多少。”

对/话/召/回/者

“如果都这样，可能就不存在产品质量问题了”

记者：召回的成本很高，最后的回报可能很少，有人觉得这有炒作嫌疑。

钱志文：钱志文这个名字你搜一下，全国有数千数万。如果只有一个钱志文，他们（客户）找这个人买东西，那叫炒作。但全国那么多钱志文，炒作也是给这个群体炒作，不是我一个人。有做老师的、做律师的、弹钢琴的，他们知道是哪个钱志文？

记者：你就是把这些分散的东西集合起来，然后去找厂家索赔。那直白地讲，你的目的就是索赔？

钱志文：不是这样。怎么讲，通常一个人比如说，被车撞成几级残疾了，你去索赔，假定是50万元，法院判多少，也不是你要多少就是多少。那我做这件事花10万，你觉得我能找他们要得到10万吗？就算我要到10万了，那我这段时间，在外边耽搁的生意，那也是我的损失。

记者：没有经济利益？

钱志文：一般来说，我心里期望值，我花了10万，能够赔到三五万已经很好了，通常也就是三五万。

记者：为什么一定要这样做？

钱志文：每个人性格不一样，我觉得做完这件事，我对得起自己良心。你放那里不做，我对不起自己良心，我心里不踏实。这就是一个很简单的事情。

记者：那你以后做其他事是不是也会这么在意？

钱志文：是啊，吃一堑长一智，这次栽了跟头下次就不会了啊。

记者：这也不算栽跟头呀。

钱志文：每个人标准不一样，我认为栽跟头了；每个人标准不一样，所以我做这样一件事；每个人标准不一样，所以人家觉得没栽跟头我觉得栽了。

记者：你是什么标准？

钱志文：我觉得对得起客户，对得起自己良心，让客户说这钱花得值，不是说被坑了。

记者：如果每个商家都这样想就很好了。

钱志文：我相信以后会越来越多的，我只是一个个体，但以后会有很多这样的人，如果都这样，社会上可能就不会存在什么产品质量问题了。

记/者/手/记

我们需要更多负责任的卖家

跟一般人认为的一样，两年过去了，且仅仅是几十元的东西而已，却要花费数万元来搞召回，这人不是太“高大上”就是太过“雷锋”，或者“用意不纯”。然而，事实上就有这样的人。

在钱志文看来，卖出去了不合格的产品，召回只是对客户的负责，而向厂家索赔也是自己的权利。他不回避自己的索赔意图，但也并不是漫天要价，“法院判定多少就是多少”。他只是一件产品从生产到销售再到客户手上这个过程中的一环。而他“得不偿失”甚至“偏执”地召回，只是想守住自己这一环上的责任。

如他所言，“如果都这样，社会上可能就不会存在什么产品质量问题了”。而我们，期望看到更多这样的召回，希望看到更多负责任的卖家。