“双11”当天网购的商品，到12月4日还未到货；退款的货品，电商竟然退的是虚拟货币……继发布网购商品价格调查报告之后，中消协今天发布的“双11”网购体验调查系列之二“网购商品到货、退货、退款情况调查报告”显示，在网购的94款商品中，约16%的货品到货时间超过一周，最慢的19天才到；“七天无理由退货”规定执行情况良好，但个别电商平台退款方式欠妥；部分电商平台和商家提供发票或票据情况不容乐观。

15款商品到货超过一周

“双11”当天，中消协工作人员以普通消费者身份，参与了部分电商平台的网购活动，共从12家电商平台购买到94款商品。网购商品到货情况总体顺利，94款商品中，仅有1款在淘宝购买的“范斯蒂克”运动外套至12月4日仍未到货。工作人员主动与商家取得联系，才被告知“包裹遗失”。

调查显示，网购商品到货时间最快为1天，最慢为19天，包括在天猫购买的“雅士”行李箱和在优购购买的“浪莎”保暖内衣，商家解释因“快递爆仓，打回重发”延误了时间。根据统计，15款商品到货时间超过一周，消费者等待时间相对较长。

半数商品未提供发票

部分网购商品不提供购物发票或购物单据。网购商品中，47款未提供发票，其中15款提供了购物清单或收据，其余32款既无发票也无任何单据。消协人员主动索要发票后，相当多的商家表示可以补开，但消费者要承担发票税点。

个别电商平台网购流程设置不合理。在购物支付流程设置中，支付单个商品订单时有“开具发票”选项，但多件商品统一下单支付时却没有“开具发票”选项，且系统自动默认为“不需要发票”，消费者如需开发票只能再次与电商平台或商家协商。

个别电商退款方式欠妥

本次样品购买时，工作人员采用了现金、支付宝、银行卡、平台账户等多种支付方式。然而，在“七日无理由退货”操作退款时，个别电商平台却将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币，而不是按照消费者支付的方式对等退还。

中消协提出，按时送货到位、及时退货退款是电商平台和商家应尽的责任，提供发票等购物单据是电商平台和商家的法定义务，拒绝出具发票或价外加价提供票据均涉嫌违反相关法律规定。

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