随着高铁网络扩大、动车组不断增开，旅客对便捷购票的需求也在增长。今年5月6日起，铁路将通过互联网和手机购票的时间由原来的开车前2小时以上，扩展至列车开车前30分钟以上，以方便旅客出行。

▲对全路客票系统进行实时监控

▲客票系统设备综合性能实验

▲故障定位分析

▲闸机检测

▲机房设备日常巡检

▲进入机房需要通过门禁

▲进出机房需填写申请单

▲为机房设备检修

▲机房环境温度和湿度检测

▲进入机房前需要使用安全鞋套

▲值班主任现场指挥调控

▲北京铁路客户服务中心作业现场

12306的日常维护主要分为三大部分：

- 电话客服，解决来自车站和客服中心接到的各类问题；

- 系统监控，保证系统稳定运行，防患于未然；

- 机房巡检，确保设备设施运行状态正常，硬件故障得到及时发现和维修。

12306客服中心处理旅客咨询、投诉和查询等业务。

系统监控是一项极为重要的工作。工作人员需要严谨的态度和专业的技能发现异常，预判和分析系统故障，保证系统稳定运行。基于12306网站和铁路客票系统结构复杂、业务繁多的特点，工作人员把整个系统划分为几个重要监控业务范围，每天按照业务特点进行实时监控。

每名工作人员负责一个监控业务，对该页面进行监控记录、发现规律，并在技术交流会上与其他人分享。这些工作人员还会定期轮岗。这样确保每个人对所有的监控页面都有全面的认知和了解。

工作人员按制度每日定时多次对机房进行巡检。他们需查看物理设备是否有报警指示。如果出现了故障，他们按故障类别、等级不同，通过更换备件、协调厂家等方式及时进行处理，并填写维修记录。

除了物理设备巡检，他们每月需对系统软件进行巡检，包括操作系统、文件系统空间、主机CPU使用率、数据库负载、存储空间和复制队列。他们还要对各种应用软件的日志进行巡检，发现问题及时上报，并对其进行调整和优化。

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