近日英国驻广州总领事卢墨雪在微博上发表文章，吐槽和讨论了广州出租车拒载的现象。而后广州交委的官方微博在文章下留言，内容仅仅是将广州交委的投 诉热线告诉了卢墨雪。这种回应被网友调侃为“僵尸式爱咋咋地的回应”。对此，广州交委事后向南都记者表示，乘客如遇司机拒载的问题，当事人可以拨打投诉电 话，详细描述拒载的时间、地点、车牌号等，方便跟进人员取证，只要查实，一定会对当事司机进行处罚。

　　事件回放

　　英驻穗总领事吐槽广州打车难

　　10 月9日晚上10点，英国驻广州总领事卢墨雪发表文章，叫《总领事有话说：我在广州被拒载的那些事儿》，吐槽了一把广州的出租车。他具体描述了一次自己 “险”遭拒载的事，“有一天我出门时，雨下得很大，又碰上拒载，我很生气，便拿出手机，装作要透过出租车车窗拍下方向盘一侧的车牌信息。该司机很快让步 了，同意载我们回家并打表计费。”虽然最后还是成功地打上了车，但是卢墨雪觉得“整个过程令人感觉充满对抗，而我总认为应该存在一个更合理的方式来处理这 样的情况”。

　　而后一名中国同事告诉卢墨雪，在广州遭遇出租车拒载后，技术上是有渠道可以投诉的，就是广州交委的服务热线 96900，或者在其官方微博@广州交通留言。但他又被告知，只有极少数受了委屈的乘客会选择投诉，“也许是因为大家不太相信投诉会得到及时有效的处 理”。卢墨雪不解，但他坚信“如果面对违规行为没有人去投诉，肯定没人会代你采取行动，也不会有服务质量的改善”。并呼吁广州市民“下一次再遭遇坚持拒载 的出租车司机，请不要因为麻烦而轻易放弃行动，或指望总会有其他人去处理类似的情况”。

　　卢墨雪微博发出24分钟后，英国驻广州总领 事馆的官方微博也“挺”他们的总领事，@英国驻广州总领事馆转发了卢墨雪的微博，并评论：“听说拒载投诉可以拨打热线96900或留言@广州交通不知道来 广州的外国人能有外语热线不？”10月10日上午9点40分，广州交委的官方微博@广州交通便在卢墨雪的微博下留言，留言的全文是：“96900服务热线 是广州市交委对外的交通信息服务窗口，提供粤语、国语和英语服务，广大市民可通过拨打96900对公共交通的服务进行投诉、建议、咨询及举报。”

　　一 个外国人，为什么会写文章专门讨论广州的出租车？@英国驻广州总领事馆替卢墨雪回答了，称卢墨雪是很爱广州的，9月3日有国外杂志把广州排名为“全球最不 友好城市第三位”，卢墨雪还曾发微博表示过质疑，“外国游客，跟真正居住在一个城市的外国人，对所在城市的在意程度还是不一样的吧。”

　　追问

　　交委回应合理吗？

　　对 于被网友称为“有一种回应叫做僵尸式爱咋咋地的回应”的交委回应，卢墨雪在微博上也做了互动，其称“谢谢@广州交通回复我的博客！祝大家使用这个热线服 务，都能解决难题。有你们的参与和反应，公共交通服务才有更好的成功，不是吗？”广州市政协委员韩志鹏觉得交委在微博上的回应“缺乏诚意”，“总得有个道 歉吧”。而广州市人大代表曾德雄则认为，微博回应本身并无不妥，按照规范流程，也需要卢墨雪打电话投诉，广州交委进行登记并跟进处理。

　　中 山大学传播与设计学院院长张志安的看法是，广州交委的微博上回应，首先肯定是带有机构属性。卢墨雪在微博上议论的是出租车拒载现象，而不是列举了时间地点 等进行具体投诉，且出租车拒载的现象有复杂性，所以广州交委也给了一个笼统的回答，从这个角度是可以接受的。但他觉得广州交委的回应方式在“技术上”有瑕 疵，如果广州交委将卢墨雪的微博进行转发后再回复，相当于是对众多类似的吐槽进行了统一的解答。“像现在这样，只在卢墨雪的微博下留言，而不在其他网友微 博下留言，很容易让大家觉得是区别对待。”

　　广州交委在事后接受南都记者采访时，对于卢墨雪在微博吐槽的事，再次作出回应，表示乘客 遇到司机拒载的问题，当事人可以拨打电话、详细描述拒载的时间、地点、车牌号等，方便跟进人员取证，只要查实，一定会对当事司机进行处罚。近期广交会期间 交委也会加强执法，规范出租车运营秩序。

　　投诉热线有效吗？

　　卢墨雪在微博文章里说，不明白为何广州市民遭拒载 后鲜有投诉的，“也许是因为大家不太相信投诉会得到及时有效的处理。”一名网友讲述了自己向96900投诉的经历，提供了出租车车牌号等基本信息后，对方 只告诉他已记录在案。两三天后有一名自称被投诉司机的公司人员回电，向该网友道歉，并称相关司机已被处罚停工一天。但该网友说，投诉过程不仅繁琐，也缺乏 透明度，相关司机是否被停工，他根本没法求证。

　　曾德雄也有类似的疑问，他认为最大的问题是，“打了热线有没有用”。曾德雄认为，乘 客打通电话，交委工作人员登记后立即调查，最后作出相应的处理或处罚，本是一套好的应对机制，但是这套机制是否有效运转，尚存疑虑。曾德雄本人也遭遇过拒 载，但他没有选择投诉，因为如果投诉程序让人“望而却步”，“一般人不会投诉的。”韩志鹏则追问，“历年来的投诉是不是都有效处理了？”大家都不知道。

　　广州出租车为什么屡拒载？

　　对于卢墨雪不解为何广州出租车会拒载，广州市政协委员韩志鹏与其微博互动，表示“一言难尽”。在卢墨雪的追问下，韩志鹏说出了自己的解释，“除了有些司机赶着交班，或者可以这么说，执法者不作为；又或者可以说，执法环境欠佳。不过相信这种局面很快会有所改观。”

　　韩志鹏向南都记者表示，出租车拒载现象的大量出现说明广州交委懒政，不愿意主动去改革。韩志鹏呼吁，尽管广州交委等相关部门有难处，但这都不是理由，放松执法的结果是损害市民的利益，也有损城市形象。

　　中山大学传播与设计学院院长张志安觉得，广州出租车拒载的原因是复杂的，本地人可能较容易理解其复杂性，也接受了将它“合理化”。但是一个外国人，可能就会对这个问题有疑惑，其实也是从外部视角启发我们，不应将这个不合理的现象“合理化”。

　　名人吐槽就该受到重视？

　　在 微博上搜索，有不少对广州出租车拒载的抱怨，如10月7日@藏娃马甲称自己在广州南站遭拒载，如10月2日@ E aseP aris帆帆帆称在广州塔遭 拒载。但这些微博下，均没有广州交委的留言和回应。这让不少网友觉得，因为卢墨雪是名人，所以广州交委才会相对重视，在微博上给予一条回应。倒是部分网友 认为，那些拒载卢墨雪的出租车司机，才做到了“一视同仁”。

　　卢墨雪也说，他的一名中国同事感慨，卢墨雪的情况可能会得到特殊处理， 因为其是一名外交官。“我不知道这个‘外国人在中国求助，得到快速有效帮助’的例子是否反映普遍现实情况，我也不知道类似的例子多大程度上在广州会同样奏 效。”卢墨雪称，“不过可以确定的是，如果面对违规行为没有人去投诉，肯定没人会代你采取行动，也不会有服务质量的改善。”

　　统筹：南都记者余亚莲

　　采写：南都记者张钊 魏凯