市民有事找政府，今后除了拔打“12345”政府热线和写信外，又多了三种方式。昨天，南京市12345政府服务呼叫中心开通了集电话、信件、电邮、短信、微博“五位一体”的综合受理平台，市民有事可以随时随地找政府。 昨天，市12345政府服务呼叫中心开通“五位一体”综合受理平台暨公众(媒体)开放日活动举行。省委常委、南京市委书记杨卫泽，市委常委、市纪委书记龙翔，市委常委、市委秘书长项雪龙与现代快报党组书记、总编辑赵磊等媒体代表、公众代表共同启动了市12345热线“五位一体”综合受理平台。市委常委、常务副市长刘以安主持仪式。

　　在参加平台开通仪式前，杨卫泽、刘以安、龙翔、项雪龙，以及赵磊等媒体代表和公众代表，接听了“12345”政府热线。通讯员 宁督轩 宁纪宣 吴斐

　　现代快报记者 鹿伟

　　实习生 赵红星

　　更方便

　　五种方式

　　有事随时找政府

　　据介绍，除了向12345热线拨打电话和写信之外，市民在家上网时，也能够通过登录“中国南京”网站、并点击南京市“12345”政府服务呼叫中心官方网页，进入“12345”信箱提交诉求(南京市“12345”政府服务呼叫中心官方网址：http://12345.nanjing.gov.cn/)；在公交车、地铁等不方便接听电话的场所也能够通过编辑短信诉求，发送至“02589612345”平台；还可以关注南京市纪委新浪官方微博“@钟山清风”查看12345热线最新动态信息，或编辑12345办理情况的投诉，私信至南京市纪委新浪官方微博“@钟山清风”；12345政府服务呼叫中心现场设立的微博专席将负责从“@钟山清风”微博下载和分流办理。

　　市12345政府服务呼叫中心工作人员介绍，建议优先选择拨打“12345”热线电话，或上网登录“12345”信箱反映诉求，或写信寄至南京市12345政府服务呼叫中心(江东中路49号)。

　　接听现场

　　市委书记接热线 边详细询问边记录

　　“你好，这里是12345政府热线……”昨天上午11:03，杨卫泽客串起了“12345”话务员，接到的第一位市民来电是关于垃圾乱倒的。这位市民反映，自己在浦口区石桥镇租了一块田，不知道是谁将垃圾倒在田地里，要求尽快清理。“您的具体地址是在哪儿？联系方式是多少？”杨卫泽一边详细询问，一边认真记录着。

　　刚放下电话没几分钟，又有一个电话打了进来。这位市民反映，最近一个星期每天都在五塘村站(往龙江方向)等42路公交车，可几乎每天7点20分到8点之间都没有车过来，市民表示不能理解。“我们再落实一下，肯定是调度上有问题。”随后，杨卫泽还补充了一句“祝您新年快乐”。

　　短短20分钟，杨卫泽接通了四位市民来电。现代快报记者注意到，杨卫泽的本子上已经记了满满两页纸。记者了解到，这是杨卫泽第三次接听12345热线。

　　随后，他叫来工作人员，在详细交代投诉具体情况的同时，再三强调：“这些都是群众身边的小事，但群众事无小事，群众利益无小事，都是大事，要认真办好。”

　　在启动仪式上，杨卫泽再次提到了市民反映40分钟等不到公交车的问题。“这就说明在高峰期间，老百姓最需要公交的时候，我们没有公交车。而我也发现，在下班的时候公交车接二连三排着队开过去，但有的公交上却没有人。”杨卫泽认为，公交线网、公交密度、公交班次的合理配置，要看民生需求、社会需求、市场需求。

　　一面镜子

　　热线接到的，是送上门的意见建议

　　“刚才接听了电话，感觉到群众反映的诉求看似小事，但件件关系他们的切身利益，我们要把群众的诉求当成大事来办，真心诚意地办好。”在随后举行的市12345热线“五位一体”综合受理平台启动仪式上，杨卫泽坦言，12345表象上看是一条电话线，但它一头牵着党委、政府，一头连着广大群众。

　　在杨卫泽看来，12345热线接到群众反映的各种诉求就是民意的镜子。“今年的100多万个有效来电，是任何征求意见表都换不来的送上门的意见建议，它或多或少照出了政府各级部门服务与管理环节中存在的各类问题。”

　　“政府服务应该做到以人为本，以人为本就是要了解群众的需求，12345就是一个群众需求最好的反映。”杨卫泽表示，为什么在办公室拍脑袋想出的事情，老百姓不满意，还被冠以“政绩工程”，是因为一些领导干部孤芳自赏，以为在做好事，但老百姓不认为在做好事。因此要真正了解老百姓需要什么，需要解决什么。

　　记者体验

　　当话务员真不容易，连接7个电话已口干舌燥

　　现代快报记者也当了回“话务员”

　　当话务员真不容易，连接7个电话已口干舌燥

　　现代快报记者昨天也当了回“12345”话务员。接听的第一个电话就让记者“手忙脚乱”。

　　“我们家楼下的服装店整天放高音喇叭，非常吵。”一位市民打电话来投诉。不过，由于市民的口音有点重，记者在询问她的具体地址时，愣是没听清，一时不知怎么登记。幸亏一旁的话务员及时解围，在纸上写出了地址，让记者确认一下。一边确认，还要一边在电脑上记录各种信息。由于第一次当话务员，生怕遗漏了重要信息，因此记者对每个信息都进行了反复核实。

　　放下电话，只见话务员麻利地对投诉信息进行了处理。“遇到噪音投诉，一般要转给110，还要派发工单给相关的公安部门。”

　　刚刚熟悉了流程，还没来得及喘口气，第二个电话就打进来了。“家里的房子拆迁，想申请经适房，但报上去的材料被打了回来……”半小时内，记者接了7个电话，基本上没停过。

　　“你歇会儿吧，嗓子是不是很干？”话务员一提醒，记者才发现，此时早已口干舌燥，感觉嗓子快冒烟了。而这接电话的频次，其实只是话务员工作的常态。“最忙的时候，一天150多个电话，一上午不喝水不上厕所，等到中午一起解决。”这位话务员坦言，市民投诉的内容非常广泛，因此不仅需要熟悉基本询问流程，还需熟知相关部门、单位的相关规定。

　　“12345”计划开通外语专席

　　明年南京将举办青奥会，届时，老外在宁有事的话，也可以随时拔打12345热线。杨卫泽透露，要加快筹备开通外语专席，挑起明年青奥对外服务热线的担子。

　　目前，南京全市各类热线有80多条，有的是从国家有关部委办布置下来的，有些是部门自建的。“下一步，要将那些已经失去功能作用、可有可无、服务不好的全并入市12345受理平台。”杨卫泽表示，此外要将省级以上部门垂直下来的热线平台，全纳入到市12345平台的统一综合调度体系中。

　　24小时接听，日均来电突破4000次

　　目前，“12345”热线受理前台共设有席位57个，话务员90余名，每日24 小时不间断接听接收和答复群众咨询、求助等事项。三年来，接通率、在线解答率、工单办结率、话务员回访率、群众满意和基本满意率分别达到了82%、50%、97%、100%、92%。

　　截至昨天，共接到群众呼叫来电340万个，接通280万个，其中2013年接到群众呼叫来电149万个，接通109万个，较2011年呼叫85万个、接通78万个增长了75.3%、39.7%，较2012年呼叫105万个，接通93万个增长了41.9%、17.2%。日均来电已突破4000次，同比2012年上升了46.7%。

　　问责16名工作人员

　　据悉，12345热线开通三年来，督查中心累计向承办单位交办前台话务员无法处理的疑难复杂诉求2.4万余件，审结承办单位申请“回头办”等工单22万余件，成功督办解决了80余件群体性诉求，问责承办单位工作人员不作为、慢作为、假作为16名。

　　“12345”成政府最大的“智囊团”

　　不少市民喜欢打12345韶韶他们的意见建议。难怪有人将12345称为政府最大的“智囊团”。

　　去年秋季，12345热线陆续接到30多个市民来电反映，希望中山陵景区不要清扫落叶。中山陵园管理局接到诉求工单后，专门开会研究，最后决定打造四条落叶观赏景观路。

　　今后12345政务服务呼叫中心将会同有关部门开展民意征集工作，将群众最关心、最直接、最期盼的需求及时收集、梳理、汇总、上报给市委、市政府，作为制定全市为民办实事民生项目的参考依据。